Agents Chat — conversas internas
O Agents Chat é o canal interno da equipe: conversas diretas e #grupos que vivem dentro do mesmo Inbox do atendimento, mas que nunca saem do agents2.me. Nenhum cliente vê, nenhum webhook dispara, nenhum canal do provedor é envolvido.
É o lugar de combinar um caso, avisar o time sobre um cliente difícil ou juntar três pessoas num assunto — sem abrir uma ferramenta fora do produto.
O Agents Chat é um recurso opcional, ligado por empresa em Configurações → Geral. Desligado, ele não aparece no Inbox.
Dois tipos de conversa
| Tipo | O que é |
|---|---|
| Conversa direta (DM) | Uma conversa 1:1 entre dois usuários do workspace |
| #grupo | Um canal com nome, criado com os membros que você escolher |
Os dois aparecem na mesma lista do Inbox, com os mesmos recursos de leitura, não lidas, busca, fixar e silenciar.
Criar
- No Inbox, abra Nova conversa.
- Escolha Nova conversa (DM) e a pessoa — ou Novo grupo.
- No grupo, dê um nome e escolha os membros.
O nome do grupo segue o padrão de canal: letras minúsculas, números, - e _, com 2 a 80 caracteres, e aparece sempre como #nome. É o nome que a equipe usa para se referir ao assunto, não um título livre.
Gerenciar um grupo
| Ação | Quem pode |
|---|---|
| Renomear, trocar a foto do grupo, adicionar membros, remover membro | Membros do grupo |
| Sair do grupo | Qualquer membro |
| Criar DM ou grupo | Quem tem permissão de criação no Inbox |
Cada membro tem um papel — dono ou membro — e a lista de membros mostra presença (online, ausente, ocupado, offline) e o status personalizado de cada pessoa (ícone e recado, quando definidos).
Menções
Dentro de um grupo, use @ para mencionar alguém: o seletor de pessoas busca os usuários do workspace e a menção chama a atenção de quem precisa responder — sem transformar o grupo num mural.
Por que separar do atendimento
| Necessidade | Onde resolver |
|---|---|
| Falar com o cliente | Conversa de canal (WhatsApp, Instagram, web chat…) |
| Registrar um comentário sobre a conversa do cliente, visível só para quem atende | Modo sussurro |
| Proteger o conteúdo de uma conversa de clientes do resto da equipe | Modo privado |
| Combinar internamente, sem cliente no meio | Agents Chat (DM ou #grupo) |
Boas práticas
- Use #grupos por assunto ou por conta, não por departamento: o grupo morre quando o assunto acaba, o departamento não.
- Prefira o sussurro quando o assunto pertence à conversa do cliente — assim o histórico fica no lugar certo.
- Revise os membros de um grupo sensível; sair é fácil, mas quem já leu, leu.
- O Agents Chat aparece nos relatórios como canal próprio — mensagens internas não se misturam com as métricas de atendimento ao cliente.