Filas e distribuição
Uma fila é o destino de um canal. Toda conversa que chega por um canal cai na fila padrão dele e é distribuída entre os membros.
Criar uma fila
Em Filas → Nova fila:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome | Como a fila aparece no Inbox e nos relatórios |
| Membros | Os atendentes habilitados a receber as conversas dela |
| Capacidade por membro | Quantas conversas simultâneas cada atendente pode acumular |
| Modo de distribuição | Como a próxima conversa escolhe o atendente |
| Pergunta de triagem | Perguntas exibidas ao assumir a conversa (opcional) |
Modos de distribuição
- Automática (round-robin) — o sistema atribui a conversa ao próximo atendente disponível, respeitando a capacidade.
- Manual — as conversas ficam em Aguardando resposta até alguém clicar em Assumir.
Um atendente com status ausente ou que atingiu a capacidade máxima não recebe novas conversas.
Capacidade
A capacidade é calculada por membro e somada por fila. No painel de filas ao vivo você vê, por fila, quantas conversas estão abertas contra o total permitido pelos membros.
Se as conversas ficam muito tempo em Aguardando resposta, a causa costuma ser capacidade: aumente a capacidade por membro ou inclua mais gente na fila antes de criar uma fila nova.
Perguntas de triagem
Ao assumir a conversa, o atendente pode responder perguntas configuradas na fila. As respostas ficam registradas na conversa e podem alimentar relatórios e campos do contato.
Distribuição por IA
Quando um canal tem um agente de IA configurado, a primeira resposta pode ser automática. Ao transferir para um humano, a conversa entra na fila escolhida e o histórico gerado pela IA fica visível para o atendente — incluindo o CX Score da sessão, quando a empresa tem o recurso habilitado.
Boas práticas
- Uma fila por assunto ou nível, não por canal: canais mudam, o processo não.
- Mantenha a capacidade por membro entre 5 e 10 conversas ativas.
- Revise a fila padrão de cada canal depois de qualquer mudança de equipe.