Modo sussurro e modo privado

São dois recursos diferentes, com o mesmo objetivo: escrever algo que o cliente não vê. Um protege a mensagem; o outro protege o conteúdo.

	Modo sussurro	Modo privado
O que faz	Uma mensagem interna na conversa do cliente	Marca o conteúdo trocado como privado
Quem vê	A equipe que atende aquela conversa	Quem tem a permissão Ver mensagens privadas
O cliente vê?	Nunca	Nunca
Vale quantas mensagens?	Uma por vez	Tudo o que for marcado a partir do ponto em que foi ligado

Modo sussurro

O sussurro é uma mensagem escrita dentro da conversa do cliente que fica só para a equipe. O aviso na tela é explícito: interno, o cliente não verá esta mensagem.

1. No compositor, ligue o modo sussurro.
2. Escreva e envie — a mensagem aparece no histórico com marcação própria.
3. Quem atende é notificado do sussurro pelo nome de quem escreveu.

Quando ele resolve sozinho: se a conversa está na fila ou atribuída a outro atendente, o sussurro é a única forma de escrever — você não pode falar pelo atendimento de outra pessoa, mas pode deixar o recado. O mesmo vale quando a janela do provedor está fechada, a conversa está finalizada ou já existe outra conversa aberta com aquele contato: são limites do canal para falar com o cliente, e eles não bloqueiam a conversa interna.

O rascunho do sussurro é guardado separado do rascunho normal: o que você escreveu como interno nunca escapa para o cliente.

Modo privado

O modo privado marca o conteúdo da conversa como privado — nos dois sentidos, o que a equipe escreve e o que o cliente escreve. Serve para assuntos sensíveis (saúde, jurídico, financeiro) em que o histórico não deve ficar visível para qualquer pessoa com acesso ao Inbox.

1. Ligue o modo privado no topo da conversa.
2. A tela avisa: as mensagens nos dois sentidos são privadas.
3. As mensagens passam a aparecer marcadas com o cadeado (🔒 Mensagem privada) e agrupadas na contagem de privadas.

Quem enxerga o quê

Perfil	O que vê
Sem a permissão Ver mensagens privadas	A conversa, o contato e o status — não o conteúdo privado
Com a permissão Ver mensagens privadas	O conteúdo completo, com a marcação de privado

A permissão é uma ação dentro da seção Inbox e só tem efeito junto com a permissão de leitura do Inbox: sem poder ver o Inbox, não há o que desbloquear.

Privado a partir daqui

Ligar o modo privado marca a conversa como privada dali em diante: o aviso "as mensagens nos dois sentidos são privadas" fica visível acima do compositor enquanto o modo estiver ligado.

Para marcar a partir de um ponto específico do histórico, use o menu de contexto da mensagem:

1. Privado a partir daqui — marca aquela mensagem e as seguintes como privadas (aparece nas mensagens que ainda não estão privadas).
2. Desmarcar privado — remove a marcação de uma mensagem que já está privada.

As duas ações exigem a permissão ver mensagens privadas; sem ela, elas nem aparecem no menu.

Transferência

Ao transferir uma conversa em modo privado, a tela avisa: o modo privado será desativado e as mensagens privadas anteriores continuam ocultas para quem não tem a permissão. Ou seja, quem recebe continua o atendimento em modo normal, e o sigilo do que já passou é preservado.

Como escolher

Situação	Use
Avisar o colega sobre este cliente, dentro da conversa	Sussurro
Registrar um combinado pontual que não vai ao cliente	Sussurro
Assunto sensível em que o histórico não deve circular	Modo privado
Conversa que será transferida para outro setor	Modo privado até a transferência (o modo cai ao transferir)
Assunto sem cliente envolvido	Agents Chat

Sigilo é configuração, não só um botão

Permissão define quem vê. Se o seu processo exige que ninguém além do atendente veja o conteúdo, revise também os perfis que têm ver mensagens privadas — e lembre que o sussurro fica visível para toda a equipe que atende a conversa.