Transferência e finalização
Assumir a conversa
Enquanto ninguém assumiu, a conversa está em Aguardando resposta. Ao clicar em Assumir:
- a conversa é vinculada a você;
- outros atendentes continuam vendo a conversa, mas não podem responder por ela;
- os contadores de tempo de espera e de primeira resposta param de correr.
Se a conversa já pertence a outra pessoa, a API recusa a ação (session_assigned_to_other) com a instrução de assumir antes.
Transferir
Use Transferir no cabeçalho da conversa. O diálogo permite:
- Escolher o destino — outra fila ou um atendente específico.
- Manter a conversa com você até o destino aceitar, se quiser acompanhar.
- Escrever um recado para quem vai receber, com o resumo do caso.
A transferência registra data e hora (transfered_to_user_date), que alimenta os indicadores de tempo de atendimento no painel de filas e nos relatórios.
Se a empresa tem a IA de atendimento habilitada, gere o resumo e as sugestões do assistente de conversa antes de transferir: quem recebe já entra com o contexto pronto.
Finalizar
Finalizar encerra o atendimento:
- a conversa sai da fila ativa e vai para Finalizadas;
- o horário de encerramento (
end_session_date) entra nos relatórios; - se o cliente voltar a escrever, a conversa pode ser reaberta — mantendo o histórico — ou uma nova é criada para o mesmo contato.
Uma conversa finalizada não aceita novas mensagens até ser reaberta (session_closed).
Arquivar
Arquivar é diferente de finalizar: tira a conversa da operação do dia a dia sem encerrá-la. Conversas arquivadas continuam acessíveis pela aba Arquivadas e podem ser desarquivadas a qualquer momento.
CX Score
Quando a empresa tem CX Score habilitado e a conversa passou por uma sessão de IA no hub, o atendimento pode ser avaliado. O CX Score só existe para conversas finalizadas — e é recalculável pela API/MCP se os dados do atendimento mudarem.
O que fica registrado
| Evento | Registro |
|---|---|
| Entrada na fila | Horário de criação da conversa |
| Assumida | Atendente responsável |
| Transferida | De quem, para quem, quando e o recado |
| Finalizada | Atendente, horário de encerramento |
| Reaberta | Nova sessão vinculada ao mesmo contato |
| Notas | Notas internas criadas por qualquer atendente |