Visão geral do Inbox
O Inbox é a tela de trabalho do atendente. Ele lista as conversas de todos os canais conectados em uma única fila contínua.
Abas
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Aguardando resposta | Conversas abertas cujo cliente está esperando retorno |
| Abertas | Todas as conversas em atendimento |
| Finalizadas | Conversas encerradas |
| Arquivadas | Conversas fora da operação, recuperáveis a qualquer momento |
Filtros e busca
- Filtros — por status, tags (todas ou qualquer uma), não lidas, hoje e aguardando resposta.
- Buscar em tudo — procura conversas, contatos e mensagens ao mesmo tempo.
- Contador de não lidas — o badge por conversa e o total da aba.
Ciclo de vida de uma conversa
- Na fila — a conversa chega pelo canal e entra em Aguardando resposta, na fila padrão do canal.
- Atribuída — um atendente clica em Assumir. A partir daí, só ele responde (um supervisor pode transferir).
- Em atendimento — troca de mensagens, mídia, notas internas, tags e campos.
- Finalizada — o atendente encerra; a conversa sai da fila ativa e entra na aba Finalizadas.
- Reaberta — se o cliente voltar, a conversa é reaberta (ou uma nova é criada para o mesmo contato).
Ações por conversa
- Marcar como lida/não lida
- Arquivar/desarquivar
- Silenciar/reativar notificações
- Fixar/desafixar a conversa
- Marcar/desmarcar mensagens com estrela
- Aplicar e remover tags
- Transferir para outra fila ou atendente
- Finalizar
- Converter em contato do CRM
- Renomear o contato e ver o histórico 360° dele
- Modo sussurro e modo privado (proteção do conteúdo da conversa)
- Agents Chat — conversas internas da equipe (DMs e #grupos)
- Notas internas sobre o contato
- Assistente de conversa (resumo e sugestão de resposta)
Painel do contato
Ao lado direito da conversa, o painel mostra os dados do contato (incluindo campos personalizados), a conversa vinculada, o termômetro de humor e, quando disponível, o CX Score da conversa anterior.
Status de presença
O atendente alterna entre online, ocupado e ausente no topo do app. O status afeta a distribuição automática: quem está ausente deixa de receber conversas novas.
Atalhos úteis
- O menu de opções da conversa é navegável por teclado (Tab e setas); Esc fecha e devolve o foco.
- As mensagens mostram estado de envio, entrega e leitura por canal.