Colas y distribución
Una cola es el destino de un canal. Toda conversación que llega por un canal cae en su cola predeterminada y se distribuye entre los miembros.
Crear una cola
En Colas → Nueva cola:
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Cómo aparece la cola en el Inbox y en los reportes |
| Miembros | Los agentes habilitados para recibir sus conversaciones |
| Capacidad por miembro | Cuántas conversaciones simultáneas puede acumular cada agente |
| Modo de distribución | Cómo la próxima conversación elige al agente |
| Pregunta de triaje | Preguntas mostradas al asumir la conversación (opcional) |
Modos de distribución
- Automática (round-robin) — el sistema asigna la conversación al próximo agente disponible, respetando la capacidad.
- Manual — las conversaciones quedan en Esperando respuesta hasta que alguien haga clic en Asumir.
Un agente con estado ausente o que alcanzó la capacidad máxima no recibe conversaciones nuevas.
Capacidad
La capacidad se calcula por miembro y se suma por cola. En el panel de colas en vivo ves, por cada cola, cuántas conversaciones están abiertas frente al total permitido por los miembros.
Si las conversaciones permanecen mucho tiempo en Esperando respuesta, la causa suele ser la capacidad: aumenta la capacidad por miembro o incluye a más gente en la cola antes de crear una cola nueva.
Preguntas de triaje
Al asumir la conversación, el agente puede responder preguntas configuradas en la cola. Las respuestas quedan registradas en la conversación y pueden alimentar reportes y campos del contacto.
Distribución por IA
Cuando un canal tiene un agente de IA configurado, la primera respuesta puede ser automática. Al transferir a un humano, la conversación entra en la cola elegida y el historial generado por la IA queda visible para el agente — incluido el CX Score de la sesión, cuando la empresa tiene la función habilitada.
Buenas prácticas
- Una cola por asunto o nivel, no por canal: los canales cambian, el proceso no.
- Mantén la capacidad por miembro entre 5 y 10 conversaciones activas.
- Revisa la cola predeterminada de cada canal después de cualquier cambio de equipo.