Modo susurro y modo privado
Son dos funciones diferentes, con el mismo objetivo: escribir algo que el cliente no ve. Una protege el mensaje; la otra protege el contenido.
| Modo susurro | Modo privado | |
|---|---|---|
| Qué hace | Un mensaje interno en la conversación del cliente | Marca el contenido intercambiado como privado |
| Quién ve | El equipo que atiende esa conversación | Quien tiene el permiso Ver mensajes privados |
| ¿El cliente lo ve? | Nunca | Nunca |
| ¿Vale para cuántos mensajes? | Uno por vez | Todo lo que se marque desde el punto en que se activó |
Modo susurro
El susurro es un mensaje escrito dentro de la conversación del cliente que queda solo para el equipo. El aviso en pantalla es explícito: interno, el cliente no verá este mensaje.
- En el compositor, activa el modo susurro.
- Escribe y envía — el mensaje aparece en el historial con una marca propia.
- Quien atiende es notificado del susurro con el nombre de quien lo escribió.
Cuando resuelve por sí solo: si la conversación está en cola o asignada a otro agente, el susurro es la única forma de escribir — no puedes hablar por la atención de otra persona, pero sí puedes dejar el recado. Lo mismo vale cuando la ventana del proveedor está cerrada, la conversación está finalizada o ya existe otra conversación abierta con ese contacto: son límites del canal para hablar con el cliente, y no bloquean la conversación interna.
El borrador del susurro se guarda por separado del borrador normal: lo que escribiste como interno nunca se filtra al cliente.
Modo privado
El modo privado marca el contenido de la conversación como privado — en ambos sentidos, lo que escribe el equipo y lo que escribe el cliente. Sirve para asuntos sensibles (salud, legal, financiero) en los que el historial no debe quedar visible para cualquiera con acceso al Inbox.
- Activa el modo privado en la parte superior de la conversación.
- La pantalla avisa: los mensajes en ambos sentidos son privados.
- Los mensajes pasan a aparecer marcados con el candado (🔒 Mensaje privado) y agrupados en el conteo de privados.
Quién ve qué
| Perfil | Qué ve |
|---|---|
| Sin el permiso Ver mensajes privados | La conversación, el contacto y el estado — no el contenido privado |
| Con el permiso Ver mensajes privados | El contenido completo, con la marca de privado |
El permiso es una acción dentro de la sección Inbox y solo tiene efecto junto con el permiso de lectura del Inbox: sin poder ver el Inbox, no hay nada que desbloquear.
Privado a partir de aquí
Activar el modo privado marca la conversación como privada desde ese punto: el aviso "los mensajes en ambos sentidos son privados" queda visible encima del compositor mientras el modo esté activo.
Para marcar desde un punto concreto del historial, usa el menú contextual del mensaje:
- Privado a partir de aquí — marca ese mensaje y los siguientes como privados (aparece en los mensajes que todavía no son privados).
- Desmarcar privado — quita la marca de un mensaje que ya es privado.
Las dos acciones requieren el permiso ver mensajes privados; sin él, ni siquiera aparecen en el menú.
Transferencia
Al transferir una conversación en modo privado, la pantalla avisa: el modo privado se desactivará y los mensajes privados anteriores siguen ocultos para quien no tiene el permiso. Es decir, quien la recibe continúa la atención en modo normal, y el sigilo de lo ya ocurrido se preserva.
Cómo elegir
| Situación | Usa |
|---|---|
| Avisar al colega sobre este cliente, dentro de la conversación | Susurro |
| Registrar un acuerdo puntual que no va al cliente | Susurro |
| Asunto sensible en el que el historial no debe circular | Modo privado |
| Conversación que se transferirá a otro sector | Modo privado hasta la transferencia (el modo se cae al transferir) |
| Asunto sin cliente involucrado | Agents Chat |
El permiso define quién ve. Si tu proceso exige que nadie además del agente vea el contenido, revisa también los perfiles que tienen ver mensajes privados — y recuerda que el susurro queda visible para todo el equipo que atiende la conversación.