Panel de colas en vivo
El panel de colas en vivo (Filas ao vivo) muestra el estado de la operación en tiempo real. En lugar de preguntar "¿cómo está la cola?", el supervisor mira la pantalla.
Los datos llegan por push: el backend recalcula una instantánea única y la envía por socket en cada cambio relevante (conversación en cola, asignada o finalizada, cambio de presencia, edición de cola). La carga inicial llega por REST.
Indicadores
| Indicador | Qué mide |
|---|---|
| Esperando ahora | Conversaciones en cola sin agente |
| Tiempo promedio de espera | Promedio de espera de las conversaciones en cola, con rangos de color (verde/amarillo/rojo) |
| Agentes en línea | Personas disponibles en este momento |
| Colas activas | Colas con movimiento |
| Agentes por estado | Cuántos están ocupados, ausentes o inactivos |
Tabla por cola
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Esperando | Conversaciones en espera en esa cola |
| Tiempo promedio | Espera promedio de la cola |
| En línea | Miembros en línea de la cola |
| Modo de distribución | Automática (round-robin) o manual |
| Capacidad | Ocupación actual sobre el total permitido por los miembros |
| Tiempo promedio de 1ª respuesta | Cuánto esperó el cliente por la primera respuesta humana |
Tabla de agentes
Abajo, la lista de todos los miembros de las colas — incluidos los offline:
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Agente | Foto (o iniciales) y nombre |
| En curso | Conversaciones abiertas con la persona ahora |
| Finalizadas | Cerradas hoy |
| Tiempo promedio | Duración promedio de la atención (desde el momento en que asumió hasta finalizar), en el día |
| Tiempo promedio de 1ª respuesta | Promedio de espera del cliente hasta la primera respuesta |
| Capacidad | Conversaciones abiertas sobre el total permitido por las colas de la persona |
Cómo usarlo en la operación
- Empieza el día revisando agentes en línea y colas activas.
- Si esperando ahora sube, mira el tiempo promedio de espera: el color dice si es un pico normal o un problema.
- Si un agente tiene la capacidad llena, redistribuye las conversaciones o ajusta la cola.
- Usa el tiempo promedio de 1ª respuesta para entrenar al equipo — es el indicador más sensible a la experiencia del cliente.
Sin tablas nuevas
El panel no crea datos: es una instantánea calculada a partir de las conversaciones, presencias y configuraciones de cola que ya existen. Nada en él debe mantenerse manualmente.