Plantillas y respuestas rápidas
Son dos funciones diferentes, con propósitos diferentes.
Plantillas
Una plantilla es un mensaje preaprobado por el proveedor (obligatoria en WhatsApp). Es la única forma de iniciar una conversación o reabrir la ventana de 24 horas.
- Abre Plantillas en el menú lateral.
- Elige el canal — cada canal tiene su propia lista.
- Consulta el estado de aprobación de cada plantilla y el cuerpo con las variables (
{{1}},{{2}}).
Cada plantilla informa:
| Propiedad | Significado |
|---|---|
| Cuerpo | Texto aprobado, con los marcadores de variable |
| Encabezado | Texto o multimedia fija de la plantilla |
| Parámetros del cuerpo | Cuántos valores espera el mensaje |
| Parámetro del encabezado | Se completa cuando el encabezado tiene {{1}} |
| Multimedia | Cuando la plantilla trae una imagen, aparece en el compositor |
Una plantilla fuera de la ventana de 24 h debe estar aprobada en el canal. Intentar enviar una plantilla pendiente o de otro canal devuelve error (template_not_approved, template_not_found).
Variables: el rellenado automático
Una plantilla puede contener variables. Existen dos formas de usarlas, y el comportamiento cambia:
| Formato | Cómo se resuelve el valor |
|---|---|
{{1}}, {{2}} (posicional) | Cada variable pide un valor; el agente lo completa campo por campo |
{{first_name}} (nombre conocido) | agents2.me lo rellena solo a partir de los datos del contacto |
Usa los nombres conocidos y el campo ni siquiera aparece para escribir: el valor sale de la conversación, del contacto vinculado o del contacto del CRM.
Nombres conocidos
| Variable | Qué trae |
|---|---|
{{first_name}} | Primer nombre: del contacto del CRM, o la primera parte del nombre en el canal |
{{full_name}} | Nombre completo: nombre + apellido del CRM, o el nombre del contacto en el canal |
{{display_name}} | El nombre como aparece en el Inbox (incluye renombrados hechos por un agente) |
{{contact.first_name}} | Primer nombre del contacto del CRM |
{{contact.last_name}} | Apellido del contacto del CRM |
{{contact.email}} | Correo electrónico del contacto |
{{contact.instagram}} | Instagram del contacto |
{{contact.company}} | Empresa del contacto: companyName o, a falta de ella, el nombre de la cuenta |
{{contact.idade}} | Cualquier campo personalizado del contacto, por el nombre del campo |
Mira un ejemplo: Hola {{first_name}}! se convierte en Hola Marina! sin que nadie escriba nada.
El proveedor no acepta punto en el nombre de la variable, así que un campo personalizado se escribe con dos guiones bajos en lugar del punto: {{contact__idade}} es lo mismo que {{contact.idade}}. La conversión se hace automáticamente al enviar.
Cuando el dato no existe
- Si el contacto no tiene el dato, la variable no se rellena y se convierte en un campo para que el agente escriba — ningún envío sale con
{{...}}en el lugar del valor. - Lo que escriba el agente vence al valor automático, así que se puede corregir un nombre equivocado antes de enviar.
- En respuestas rápidas, una variable que nadie resuelve queda literalmente como
{{chave}}y se lista para rellenar. - En campañas, el vínculo es explícito: el mapa de campos conecta cada variable de la plantilla a una columna del público — consulta Campañas.
Orden de las variables
Una plantilla con variables posicionales se rellena en el orden en que aparecen ({{1}}, {{2}}, {{3}}…). Una plantilla con nombres conocidos se rellena por el nombre, no por la posición — el orden de los campos en pantalla no cambia el resultado.
Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son fragmentos de texto de tu equipo, reutilizables, sin aprobación y sin ventana: perfectas para saludos, instrucciones de dirección y procedimientos repetitivos.
- Abre Respuestas rápidas.
- Crea un atajo con título, texto y las colas en que aparece.
- En el compositor, escribe el atajo o elige la respuesta en la lista.
Las respuestas rápidas pueden contener formato y variables interactivas — el rellenado ocurre en el momento del envío.
Cuándo usar cada una
| Situación | Usa |
|---|---|
| Primer contacto, fuera de la ventana de 24 h | Plantilla |
| Follow-up después de días sin respuesta | Plantilla |
| Respuesta a un cliente que acaba de escribir | Texto libre o respuesta rápida |
| Instrucción repetitiva dentro de la ventana | Respuesta rápida |
| Aviso de estado del pedido | Plantilla (con variables) |
Tags
Las tags clasifican conversaciones y alimentan filtros y reportes. Aplica y quita tags desde el encabezado de la conversación o desde el menú contextual; el filtro del Inbox acepta todas las tags o cualquiera de ellas. Las tags también pueden aplicarse en lote en una importación de contactos.