Transferencia y finalización
Asumir la conversación
Mientras nadie la asumió, la conversación está en Esperando respuesta. Al hacer clic en Asumir:
- la conversación se vincula a ti;
- otros agentes siguen viendo la conversación, pero no pueden responder por ella;
- los contadores de tiempo de espera y de primera respuesta dejan de correr.
Si la conversación ya pertenece a otra persona, la API rechaza la acción (session_assigned_to_other) con la instrucción de asumir antes.
Transferir
Usa Transferir en el encabezado de la conversación. El diálogo permite:
- Elegir el destino — otra cola o un agente específico.
- Mantener la conversación contigo hasta que el destino acepte, si quieres seguirla.
- Escribir un recado para quien la va a recibir, con el resumen del caso.
La transferencia registra fecha y hora (transfered_to_user_date), que alimenta los indicadores de tiempo de atención en el panel de colas y en los reportes.
Si la empresa tiene la IA de atención habilitada, genera el resumen y las sugerencias del asistente de conversación antes de transferir: quien recibe ya entra con el contexto listo.
Finalizar
Finalizar cierra la atención:
- la conversación sale de la cola activa y va a Finalizadas;
- el horario de cierre (
end_session_date) entra en los reportes; - si el cliente vuelve a escribir, la conversación puede reabrirse — manteniendo el historial — o se crea una nueva para el mismo contacto.
Una conversación finalizada no acepta mensajes nuevos hasta ser reabierta (session_closed).
Archivar
Archivar es distinto de finalizar: saca la conversación de la operación del día a día sin cerrarla. Las conversaciones archivadas siguen accesibles desde la pestaña Archivadas y pueden desarchivarse en cualquier momento.
CX Score
Cuando la empresa tiene CX Score habilitado y la conversación pasó por una sesión de IA en el hub, la atención puede evaluarse. El CX Score solo existe para conversaciones finalizadas — y es recalculable por la API/MCP si los datos de la atención cambian.
Qué queda registrado
| Evento | Registro |
|---|---|
| Entrada en la cola | Horario de creación de la conversación |
| Asumida | Agente responsable |
| Transferida | De quién, a quién, cuándo y el recado |
| Finalizada | Agente, horario de cierre |
| Reabierta | Nueva sesión vinculada al mismo contacto |
| Notas | Notas internas creadas por cualquier agente |