Visión general del Inbox
El Inbox es la pantalla de trabajo del agente. Lista las conversaciones de todos los canales conectados en una única cola continua.
Pestañas
| Pestaña | Qué muestra |
|---|---|
| Esperando respuesta | Conversaciones abiertas cuyo cliente está esperando respuesta |
| Abiertas | Todas las conversaciones en atención |
| Finalizadas | Conversaciones cerradas |
| Archivadas | Conversaciones fuera de la operación, recuperables en cualquier momento |
Filtros y búsqueda
- Filtros — por estado, tags (todas o cualquiera), no leídas, hoy y esperando respuesta.
- Buscar en todo — busca conversaciones, contactos y mensajes al mismo tiempo.
- Contador de no leídas — la insignia por conversación y el total de la pestaña.
Ciclo de vida de una conversación
- En cola — la conversación llega por el canal y entra en Esperando respuesta, en la cola predeterminada del canal.
- Asignada — un agente hace clic en Asumir. A partir de ahí, solo él responde (un supervisor puede transferir).
- En atención — intercambio de mensajes, multimedia, notas internas, tags y campos.
- Finalizada — el agente cierra; la conversación sale de la cola activa y entra en la pestaña Finalizadas.
- Reabierta — si el cliente vuelve, la conversación se reabre (o se crea una nueva para el mismo contacto).
Acciones por conversación
- Marcar como leída/no leída
- Archivar/desarchivar
- Silenciar/reactivar notificaciones
- Fijar/desfijar la conversación
- Marcar/desmarcar mensajes con estrella
- Aplicar y quitar tags
- Transferir a otra cola o agente
- Finalizar
- Convertir en contacto del CRM
- Renombrar el contacto y ver su historial 360°
- Modo susurro y modo privado (protección del contenido de la conversación)
- Agents Chat — conversaciones internas del equipo (DMs y #grupos)
- Notas internas sobre el contacto
- Asistente de conversación (resumen y sugerencia de respuesta)
Panel del contacto
Al lado derecho de la conversación, el panel muestra los datos del contacto (incluidos los campos personalizados), la conversación vinculada, el termómetro de ánimo y, cuando está disponible, el CX Score de la conversación anterior.
Estado de presencia
El agente alterna entre en línea, ocupado y ausente en la parte superior de la app. El estado afecta la distribución automática: quien está ausente deja de recibir conversaciones nuevas.
Atajos útiles
- El menú de opciones de la conversación es navegable por teclado (Tab y flechas); Esc cierra y devuelve el foco.
- Los mensajes muestran estado de envío, entrega y lectura por canal.