Solución de problemas
Antes que nada: sigue el camino del mensaje
Una conversación siempre recorre el mismo camino. Descubrir dónde se rompe resuelve la mayoría de los casos:
Canal → Hub → Webhook → Cola → Agente
- Canal — ¿la conexión está activa? La tarjeta del canal muestra el último evento recibido.
- Hub — ¿el hub recibió el evento? Compara la hora del último evento con la hora de la prueba.
- Webhook — ¿el endpoint respondió
2xx? Las entregas rechazadas aparecen en el log de webhooks. - Cola — ¿la conversación entró en Esperando respuesta en la cola correcta?
- Agente — ¿el estado es en línea y la capacidad no está llena?
Síntomas frecuentes
No puedo enviar texto
| Causa | Solución |
|---|---|
| Ventana de 24 h cerrada (WhatsApp/Meta) | Envía una plantilla aprobada |
| La plantilla elegida no está aprobada | Espera la aprobación en el proveedor |
| Canal desconectado | Reconecta el canal en la tarjeta de canales |
| Perfil sin permiso de envío | Pide al administrador que revise el perfil |
Los mensajes llegan, pero no aparecen en el Inbox
- Verifica la cola predeterminada del canal — puede haber sido modificada.
- Confirma los filtros del Inbox (es fácil quedar atrapado en un filtro de tag o de "no leídas").
- Revisa si la conversación fue archivada por error.
- Si nada de eso funciona, usa la búsqueda en todo por el teléfono del cliente: la conversación puede estar vinculada a otro contacto.
Un agente no recibe conversaciones
- Estado de presencia: ausente no recibe distribución.
- Capacidad por miembro alcanzada.
- El agente no es miembro de la cola predeterminada del canal.
- El modo de distribución de la cola es manual — en ese caso, hay que asumir.
Sesión expirada en la tarjeta del canal (WhatsApp coexistencia)
El modo coexistencia mantiene el celular activo y la sesión puede caer. Reconecta el canal desde la tarjeta: los webhooks se recrean y los mensajes vuelven a entrar. El historial anterior no se pierde.
MFA bloqueando el acceso
Un administrador sin MFA configurado queda bloqueado en el inicio de sesión, por decisión del servidor. Completa la configuración del TOTP con la aplicación autenticadora. Si perdiste el celular y los códigos de respaldo, hay que contactar al soporte de la plataforma.
Inicio de sesión rechazado incluso con la contraseña correcta
- Restricciones por IP — ¿estás fuera del rango permitido?
- Límite de intentos — espera la ventana de liberación (la respuesta es
429). - Usuario desactivado — pide la reactivación al administrador.
Errores en campañas
| Código | Qué hacer |
|---|---|
mapping_incomplete | Completa el mapa de campos: cubre todos los parámetros de la plantilla y usa columnas existentes |
audience_invalid_csv | El CSV necesita encabezado y al menos una fila de datos, en UTF-8 |
template_not_approved | Elige una plantilla aprobada en el canal |
schedule_in_past | Elige una fecha futura |
report_not_eligible | El reporte elegido no puede ser público de campaña |
El asistente de IA no responde
- ¿La conversación tiene sesión de IA en el hub? Sin sesión no hay resumen ni sugerencia.
- ¿El canal tiene un agente de IA configurado?
- ¿La empresa tiene habilitadas las funciones exigidas (por ejemplo, CX Score)?
El asistente MCP no conecta
| Síntoma | Causa probable |
|---|---|
401 con WWW-Authenticate | El cliente no tiene token — rehaz la autorización |
403 forbidden_origin | El cliente envía Origin y no es la app de agents2.me |
429 | Superó las 120 llamadas/minuto en la conexión |
| La herramienta no aparece | Tu perfil no tiene permiso para ella |
| Dejó de funcionar después de 30 días | El refresh token expiró: autoriza de nuevo |
Consulta OAuth y seguridad.
Qué enviar al soporte
Para acelerar el diagnóstico, reúne:
- Cuándo ocurrió (horario con zona horaria).
- Qué conversación/contacto/campaña (id o enlace).
- Qué usuario y qué perfil estaba actuando.
- Qué se esperaba y qué ocurrió.
- El mensaje de error completo, incluido el código.
Sin los puntos 1 y 2 el diagnóstico empieza de cero — con ellos, casi siempre termina en la primera respuesta.